マーケティングの精度を上げるカスタマージャーニーとは？作り方と活用法

近年、有用なマーケティング手法として広がりを見せているカスタマージャーニー。

今回は、カスタマージャーニーとはどのようなものなのか、また、どのように作成し活用するのかなどをご説明します。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスの購入や利用に至るまでのプロセスのことを指し、直訳すると「顧客の旅行」となります。具体的には、顧客がどのように商品やサービスを認知し、どのようなプロセスを経て購入や利用に至るのかを、顧客の思考や感情も交えて示したものです。

カスタマージャーニーを図示（マッピング）して視覚化したものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーの作り方

カスタマージャーニー（カスタマージャーニーマップ）の作り方をご紹介します。

作り方にはさまざまなアプローチがありますが、下記の手順を経ると作りやすいでしょう。

1.顧客のペルソナを設定する

2.顧客のフェーズを設定する

3.フェーズごとのチャネル、タッチポイントを設定する

4.フェーズごとの顧客の行動（アクション）を設定する

5.フェーズごとの顧客の思考・感情を設定する

最初に述べておきたいことは、カスタマージャーニーは仮説を設定していくものということです。そのため、仮説の精度が重要になります。

もちろん、最初から精度の高い仮説を作ることは難しく、実際の状況やデータに合わせて何度も加筆・修正を行い、少しずつ仮説の精度を上げていくことを目指しましょう。

それでは、それぞれの手順について詳しく説明していきます。

1.顧客のペルソナを設定する

まず、顧客のペルソナを設定します。

ペルソナとは、ターゲットとなる顧客の具体的な人物像のことです。抽象的ではなく具体的に、実際に存在する人物かのように設定しておきましょう。

ペルソナを具体的に設定しておくと、以降の手順も設定しやすくなります。

2.顧客のフェーズを設定する

フェーズとは、顧客が商品・サービスの購入や利用に至るまでの段階のことです。AIDMAやAISASの法則を参考にすると、認知、興味、情報収集、比較・検討、購入・利用などのフェーズが考えられます。ペルソナに合わせて、より具体的なフェーズを設定してください。

3.フェーズごとのチャネル、タッチポイントを設定する

チャネルは媒体（接点）を意味し、タッチポイントは媒体上のコンテンツを意味します。

例として、WEBサービスの認知のフェーズについて考えてみましょう。

認知のフェーズにおけるチャネル

・検索エンジン

・ソーシャルメディア（SNS、動画投稿サービス、ブログなど）

・Webサイト

各チャネルのタッチポイント

・検索エンジン→リスティング広告

・ソーシャルメディア→ソーシャル広告やユーザー投稿

・Webサイト→バナー広告や紹介記事

以上のように、チャネルとタッチポイントをフェーズごとにペルソナに合わせて設定します。

4.フェーズごとの顧客の行動（アクション）を設定する

各フェーズの顧客が、具体的にどのような行動（アクション）を取るのかを考えます。

Webサービスの例であれば、認知のフェーズにおける行動として、検索エンジン上でどのようなキーワードを検索して認知するのか、どのようなソーシャルメディアを利用して認知するのかなど、ペルソナに合わせて設定しましょう。

5.フェーズごとの顧客の思考・感情を設定する

行動（アクション）に応じた、顧客の思考や感情を設定します。

思考については、その行動を取るときに顧客（ペルソナ）はどのようなことを考えているのかを書いてください。感情については、アイコンや線グラフ・矢印で感情の浮き沈みを表現することもあります。

以上の5ステップが、カスタマージャーニー（カスタマージャーニーマップ）の基本的な作り方です。

上記は基本的なカスタマージャーニーです。必要に応じて項目を増やしても良いでしょう。

カスタマージャーニーの活用法

カスタマージャーニーは、一貫して顧客（カスタマー）視点であることが特徴です。

以下では、カスタマージャーニーの具体的な活用法をご紹介します。

1.顧客視点に基づいたKPI設定に活用する

カスタマージャーニーによって、顧客視点に基づいたKPI設定をしやすくなります。フェーズごとにKPIを設定することで、商品・サービスの購入率や利用率を上げるだけではなく、顧客満足度を向上させるようなマーケティングも行いやすくなるでしょう。

2.顧客視点に立った認識・課題共有に活用する

カスタマージャーニーを活用することで、ともにプロジェクトを進めるメンバー間での認識・課題の共有が容易になります。そのためチーム全体で顧客視点を軸としたマーケティングを行いやすくなるでしょう。

おわりに

カスタマージャーニーは、顧客視点に立って購買プロセスを考える重要なマーケティング手法です。まずは簡単なカスタマージャーニーマップを作り、その仮説の精度を少しずつ上げてみてはいかがでしょう。