CRMとは？WebサイトにCRMを導入して顧客管理するメリット

マーケティングや営業の世界では、「ロイヤルティー」「満足度」といった顧客との関係に関わるワードが頻繁に飛び交うようになりました。
顧客視点がより求められる中、企業が顧客管理のためにCRMを導入する動きが活発化しています。
今回は、顧客管理をサポートするCRMの概要と、WebサイトにCRMを導入するメリット・デメリットについてご紹介します。

CRMとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」あるいは「顧客管理」と訳されます。

ビジネスには「ヒト」「モノ」「カネ」という言葉があります。
「クリエイティビティや技術力を持つ人材（ヒト）、クオリティーの高い商品やサービス（モノ）、投資のための資金（カネ）は経営3大資源と呼ばれ、重要な要素とされてきました。

しかし、ビジネスは顧客なくして成立しません。そのため最近では、企業に利益をもたらす「顧客」という要素を重要視するようになってきています。CRMは、そうした流れの中で生まれた、顧客満足度を高めるために顧客との関係構築を重視する経営手法です。
例えば、どの顧客にも同じサービスを提供するのではなく、顧客に合ったサービスを提供することがCRMに該当します。

CRMのコンセプト自体は古くから存在しますが、CRMが普及したのは、ITシステムの登場が関係しています。大量の顧客情報をデータベースに記憶させ、必要なときに参照することにより、CRMの実現を可能としました。

WebサイトにCRMを導入して顧客管理するメリット

CRMの導入によってどのようなメリットが得られるのでしょうか。
代表的なメリットとして、以下の3つが挙げられます。

【1】顧客情報の共有

CRMシステムが普及する前は、顧客の情報はそれぞれの営業担当が管理していました。顧客と直接のつながりがある担当者が情報を利用する場合は問題ありませんが、部署を超えた社内での情報共有が難しかったことも事実です。
しかし、WebサイトのエントリーフォームとCRMシステムを連携させれば、全社で顧客情報を確認できます。

【2】正確な需要予測によるコスト削減

CRMシステムには、顧客の購買情報管理機能や需要予測機能が搭載されています。Webサイトとの連携により、明確なデータに裏付けされた営業戦略の策定が可能です。正確な需要予測によるコスト削減効果も期待できます。

【3】顧客満足度の向上

顧客満足度は売り上げと関連性があります。そのため、顧客満足度を向上させることができれば、売り上げを上げることができるでしょう。
Webユーザーへのサポート対応の状況を管理できることも、CRMを導入するメリットといえます。

WebサイトにCRMを導入して顧客管理するデメリット

上述したようなメリットがある一方で、CRMシステムには以下のデメリットも存在します。

【1】導入・維持のコスト

CRMには月額制のクラウド版と、購入時に料金を一括で支払うパッケージ版がありますが、最近の主流はクラウド版です。クラウド版は必要な期間だけ利用できる点が魅力ですが、導入・維持にはコストがかかります。
また、システムの操作に習熟するための研修や教育のコストにも留意しなければなりません。

【2】売り上げ増加につながるとは限らない

CRMの導入が、必ずしも売り上げ増加につながるとは限りません。営業やマーケティング担当者の活用が不十分であれば、導入による効果が得られないケースも考えられます。成果を得るためには、導入後の具体的な活用シーンをイメージしておくことが重要です。

おわりに

今回は、WebサイトにCRMを導入して顧客管理するメリット・デメリットについてご紹介しました。
CRMを導入してもうまく活用できず、期待していた成果が得られない場合も見られます。今回ご紹介したようなメリットおよびデメリットを把握しておくことが大切です。
WebサイトとCRMを連携させ、顧客とのつながりを密にする取り組みを行ってはみるのはいかがでしょうか。

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